顧客滿意的服務品質
   課程大綱

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課程目的

面對市場的競爭、消費者意識抬頭,愈來愈多企業開始注重企業的服務品質及形象;幾乎所有企業都己體認到『留住一個顧客遠比開發一個新顧客容易』,但是如何將『顧客滿意經營』凝聚成為組織的共識、形成企業文化,一直是企業體在努力追求的。

本課程由講師以分享、解說的方式,讓所有學員在課程中理解『顧客滿意經營』對企業永續發展的重要及組織成員應身體力行的實施方式,解說深入淺出,搭配實際案例及學員模擬互動,更可落實在服務人員日常工作細節中,可以快速形成企業文化,達到顧客服務滿意經營的境界。

課程大綱

一、顧客滿意經營的定義

二、何謂服務品質

三、提昇服務品質的好處

四、顧客滿意經營的課題

五、服務策略

六、顧客服務的要點

七、抱怨處理的重要法則

八、顧客服務的必要條件

九、顧客滿意的觀念與原則

十、電話禮儀與接聽技巧:

1.基本須知 2.打電話前的準備 3.正確的打電話方式 4.接聽電話的技巧 5.電話轉接的技巧 6.代接電話的技巧 7.留言須知 8.撥錯電話時 9.電話注意事項 

十一、客戶抱怨的處理及避免的忌諱

十二、電話中的形象與魅力 

十三、訪客接待的要領:

1.做好訪客接待的重要性 2.心理及工作上的準備 3.如沐春風的面對面接觸 4.交換名片的禮儀及注意事項 5.奉茶或咖啡的禮儀 6.接待預約訪客的禮儀 7.接待臨時訪客的禮儀 8.接待禮儀注意事項

十四、學習廣結善緣的功夫,樂在工作

教學特色

1.講師講解示範 2.案例研討分享 3.角色扮演

規劃時數: 8 ~ 12 小時

人力資源是企業永續經營最寶貴的資源!


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