顧客滿意的服務策略

課程大綱

一、顧客滿意經營的定義

二、服務人員應俱備的工作態度與原則
1.服務就是推銷 2.讓自己成為一個有價值的人。

三、做好顧客服務的好處及必要條件
1.為什麼要做好顧客服務？ 2.做好顧客服務的好處 3.顧客滿意/不滿意的分析 4.顧客忠誠度
5.服務的基本要素

四、顧客服務的要點及服務策略
1.顧客經營 2.服務技巧 3.服務效能

五、客戶抱怨的處理及避免的忌諱
1.客戶抱怨電話之處理原則 2.平息對方怒氣的方法 3.處理客戶抱怨的忌諱 4.抱怨處理的重要法則

六、預防衝突、化解衝突的技巧
1.了解衝突發生的原因
2.處理衝突的基本認知
3.化解衝突的技巧

七、建立人際網絡的訣竅，善用名片管理
1.擴展人際關係 B.交換名片的禮儀及注意事項

八、讓客戶主動為我們銷售

九、學習廣結善緣的功夫，贏得顧客的心

教學特色

1.案例研討分享 2.講師講解示範 3.角色扮演

規劃時數: 6~8 小時