顧客抱怨處理實戰技巧
   課程大綱

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課程大綱

一、顧客滿意經營的定義
顧客的需求是什麼?
為什麼要做好顧客服務
顧客滿意/不滿意的分析
顧客滿意度的需求
導致顧客認定服務不良的原因

二、顧客抱怨的種類及原因
產品、商品本身
人員服務品質
服務作業流程
消費者個人因素

三、顧客抱怨之處理原則
接受抱怨看到的背後問題

四、顧客抱怨的處理和應對技巧
平息對方怒氣的方法
顧客抱怨處理的忌諱

五、面對異常狀況處理之禁忌

六、辨識會激怒顧客的言詞及動作

七、學習面對顧客的不滿情緒

八、顧客抱怨處理系統的建置

九、顧客抱怨處理案例研討

十、學習廣結善緣的功夫,贏得顧客的心

教學特色

1.講師講解示範 2.案例研討分享 3.摹擬演練

規劃時數: 4~6 小時

人力資源是企業永續經營最寶貴的資源!


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