顧客滿意的服務策略與衝突管理
   課程大綱

列印此頁

課程大綱

一、顧客滿意經營的定義

二、服務人員應俱備的工作態度與原則

三、做好顧客服務的好處及必要條件

1.為什麼要做好顧客服務?

2.做好顧客服務的好處

3.顧客滿意/不滿意的分析

4.顧客忠誠度

5.服務的基本要素

四、顧客服務的要點及服務策略

1.顧客經營

2.服務技巧

3.服務效能

五、電話禮儀與接聽技巧

1.基本須知 2.打電話前的準備 3.正確的打電話方式 4.接聽電話的技巧 5.電話轉接的技巧 6.代接電話的技巧 7.留言須知 8.撥錯電話時

六、客戶抱怨的處理及避免的忌諱

1.客戶抱怨電話之處理原則

2.平息對方怒氣的方法

3.處理客戶抱怨的忌諱

4.抱怨處理的重要法則

七、預防衝突、化解衝突的技巧

1.了解衝突發生的原因

2.處理衝突的基本認知

3.化解衝突的技巧

八、 讓客戶主動為我們銷售

九、學習廣結善緣的功夫,贏得顧客的心

教學特色

1.講師講解示範 2.案例研討分享 3.摹擬演練

規劃時數: 6~8 小時

人超所值~以服務留住每一位顧客


 網址 : www.tai-pei.com.tw   簡易網址 : tws.tw