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一、顧客滿意經營的定義 二、服務的概念,何謂服務品質? 1.服務就是推銷 2.讓自己成為一個有價值的人 三、做好顧客服務的好處及必要條件 1.為什麼要做好顧客服務? 2.做好顧客服務的好處 3.顧客滿意/不滿意的分析 4.服務的基本要素 四、優質服務的觀念、態度與技巧 1.服務的基本觀念態度 2.服務技巧 3.導致顧客認定服務不良的原因 五、抱怨電話的處理及應對技巧 六、客戶抱怨電話之處理原則 七、平息對方怒氣的方法 八、處理客戶抱怨的忌諱 九、學習面對顧客的不滿情緒 十、學習廣結善緣的功夫,贏得顧客的心
1.講師講解示範 2.案例研討分享 3.摹擬演練
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