顧客滿意與抱怨處理
   課程大綱

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課程大綱

一、顧客滿意經營的定義

二、服務的概念,何謂服務品質?

1.服務就是推銷

2.讓自己成為一個有價值的人

三、做好顧客服務的好處及必要條件

1.為什麼要做好顧客服務?

2.做好顧客服務的好處

3.顧客滿意/不滿意的分析

4.服務的基本要素

四、優質服務的觀念、態度與技巧

1.服務的基本觀念態度

2.服務技巧

3.導致顧客認定服務不良的原因

五、抱怨電話的處理及應對技巧

六、客戶抱怨電話之處理原則

七、平息對方怒氣的方法

八、處理客戶抱怨的忌諱

九、學習面對顧客的不滿情緒

十、學習廣結善緣的功夫,贏得顧客的心

教學特色

1.講師講解示範 2.案例研討分享 3.摹擬演練

規劃時數: 3~4 小時

永遠超過顧客的期待


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